Chính sách hoàn tiền & đổi trả eSIM

Nguyên tắc cơ bản

Vì đặc thù sản phẩm eSIM số (giao 100% qua email, không có vật phẩm vật lý), chính sách hoàn tiền của NexaEsim được thiết kế để bảo vệ khách hàng nhưng cũng phòng ngừa lạm dụng.

Nguyên tắc:

Lỗi từ phía chúng tôi (nhà cung cấp/nhà mạng): hoàn 100%, không cần lý do.
Lỗi từ phía khách hàng (thiết bị không tương thích, chọn sai gói, đã sử dụng): không hoàn — nhưng chúng tôi sẵn sàng tư vấn giải pháp.
Trường hợp đặc biệt: xét case-by-case, ưu tiên thiện chí.

Trường hợp ĐƯỢC hoàn 100%

eSIM không kích hoạt được dù đã làm theo hướng dẫn cài đặt và đội hỗ trợ NexaEsim không khắc phục được trong 24 giờ;
Sai gói cước do lỗi hệ thống NexaEsim (vd: thanh toán gói 5GB nhưng nhận gói 1GB);
Mạng nhà cung cấp gặp sự cố lớn (vd: cả nhà mạng tại quốc gia đó downtime > 12h) khiến eSIM không sử dụng được;
Trùng đơn / thanh toán 2 lần — hoàn lại đơn thừa trong 1-3 ngày;
Chưa nhận được mã QR sau 30 phút thanh toán thành công và liên hệ Hotline không khắc phục được.

✅ Cam kết: Trong các trường hợp trên, chúng tôi hoàn 100% giá trị đơn hàng — không khấu trừ phí xử lý.

Trường hợp KHÔNG hoàn tiền

Để công bằng cho cả khách hàng và đội vận hành, các trường hợp sau không được hoàn tiền:

Thiết bị không hỗ trợ eSIM — vui lòng kiểm tra thiết bị trước khi mua;
Thiết bị bị khoá mạng (carrier-locked) — phải mở khoá mới dùng được eSIM nước ngoài;
Đã kích hoạt thành công và sử dụng được internet, sau đó muốn đổi ý;
Quên kích hoạt trong 30 ngày — eSIM tự động hết hạn;
Mua nhầm quốc gia/khu vực sau khi đã kích hoạt;
Hết data trước thời hạn do dùng quá nhanh;
Tốc độ chậm hơn mong đợi ở vùng sâu vùng xa hoặc trong toà nhà lớn (do hạn chế hạ tầng nhà mạng địa phương, không phải do eSIM);
Không đến được điểm đến do lý do cá nhân (lỡ chuyến bay, đổi lịch trình) — eSIM vẫn còn 30 ngày để dùng cho lần sau;
Vi phạm điều khoản — bán lại trái phép, gian lận thanh toán, lạm dụng.

⚠ Lưu ý: Trước khi mua, vui lòng kiểm tra kỹ máy có hỗ trợ eSIM không. Nếu không chắc, chat Zalo 0334.756.666 để được tư vấn trước.

Quy trình yêu cầu hoàn tiền

Bước 1 — Liên hệ đội hỗ trợ qua Zalo hoặc email. Cung cấp:
- Mã đơn hàng (vd: ES20260115xxxx);
- ICCID của eSIM (nếu đã cài);
- Mô tả vấn đề + ảnh chụp màn hình (nếu có);
- Loại thiết bị + phiên bản OS.
Bước 2 — Đội kỹ thuật xử lý trong vòng 24 giờ. Có thể yêu cầu thêm thông tin để chẩn đoán.
Bước 3 — Quyết định:
- Nếu khắc phục được: hỗ trợ bạn cài lại / cấp eSIM mới (không tính phí);
- Nếu không khắc phục: tiến hành hoàn tiền.
Bước 4 — Hoàn tiền về đúng kênh đã thanh toán:
- PayPal: 1–3 ngày làm việc;
- Chuyển khoản Vietcombank: 3–7 ngày làm việc.
Bước 5 — Email xác nhận hoàn tiền với mã giao dịch (transaction ID) gửi tới email đặt hàng.

Đổi gói cước

Trong một số trường hợp, thay vì hoàn tiền, bạn có thể đổi sang gói khác:

eSIM chưa kích hoạt + chưa qua 30 ngày kể từ ngày mua: đổi sang quốc gia/gói khác cùng giá trị (chênh lệch sẽ thanh toán bù);
Mua nhầm gói nhỏ hơn nhu cầu: nâng cấp gói lớn hơn, chỉ trả phần chênh lệch;
Trip bị huỷ: giữ eSIM trong tài khoản, dùng cho chuyến đi sau (trong 30 ngày).

Liên hệ Zalo 0334.756.666 để được hỗ trợ đổi gói nhanh nhất.

Top-up data thay vì hoàn tiền

Nếu hết data giữa chuyến đi mà cần thêm, không cần mua eSIM mới — bạn có thể top-up trực tiếp lên ICCID hiện tại:

Liên hệ Zalo + cung cấp ICCID;
Chọn gói data muốn nạp thêm;
Thanh toán → data được gán trong 5–10 phút;
Tiếp tục dùng cùng eSIM cũ, không cài lại.

Phí xử lý hoàn tiền

NexaEsim không thu phí xử lý các trường hợp hoàn tiền do lỗi từ phía chúng tôi.

Đối với hoàn tiền PayPal, một số ngân hàng phát hành thẻ có thể tính phí chuyển đổi tỷ giá ngược (rất hiếm). Khoản phí này (nếu có) do ngân hàng của bạn thu, NexaEsim không hưởng.

Khiếu nại & giải quyết tranh chấp

Nếu không hài lòng với quyết định của đội hỗ trợ:

Gửi email khiếu nại tới support@nexaesim.com với tiêu đề [KHIẾU NẠI] Mã đơn hàng;
Quản lý cấp cao xem xét và trả lời trong 72 giờ;
Nếu vẫn chưa giải quyết, liên hệ Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng — Bộ Công Thương để được hỗ trợ.

Đối với thanh toán PayPal, bạn cũng có thể mở Buyer Protection dispute trực tiếp trên PayPal trong vòng 180 ngày kể từ giao dịch.

Liên hệ yêu cầu hoàn tiền

Kênh ưu tiên (trả lời trong 5 phút):

📱 Zalo: 0334.756.666
📞 Hotline 24/7: 0334.756.666

Kênh chính thức (cho khiếu nại có file đính kèm):

📧 Email: support@nexaesim.com
📝 Form: esimdulichquocte.vn/contact

Chính sách hoàn tiền & đổi trả